ENERGROM ŞİLE BERTERAF TESİSİ ŞİKÂYET YÖNETİM PROSEDÜRÜ
AMAÇ ve KAPSAM
Bu politikanın amacı, paydaşların talep, soru, öneri, övgü, teknik destek ve şikayetlerinin etkin bir biçimde sınıflandırılarak kayıt altına alınması.
Tarafsız bir biçimde değerlendirilerek çözülmesi.
Sonucun paydaşlara bildirilmesi.
Kayıtlardan yararlanarak sorunun tekrarlanmamasına yönelik gerekli tedbirlerin alınması.
Hizmet kalitesinin geliştirilmesinde izlenecek adımların belirlenmesi.
Yukarıda yer alan maddelerin ele alınması ve elde edilen bilgilerin değerlendirilmesi yoluyla süreçlerde iyileştirme sağlanması ve paydaş memnuniyetinin arttırılması amacına hizmet etmektedir.
SORUMLULUK
Bu politikanın uygulanmasından Energrom‘ un tüm birimleri sorumludur.
ŞİKÂYET YÖNETİMİ POLİTİKASI
Bu amaçla paydaşların her türlü şikâyeti memnuniyetle karşılanarak mümkün olan en kısa sürede, en uygun çözümün sunulması hedeflenir. Her bir şikâyet, adil, objektif ve tarafsız olarak, etkin ve verimli bir şekilde ele alınır ve sonuçlandırılır.
Paydaşlar, personel ve diğer ilgili taraflar ŞİKÂYET çözüm kanalları ve şikâyet yönetimi politikası hakkında çeşitli kanallarla bilgilendirilir. Tüm paydaş şikâyet ve önerileri, şikâyet yönetimine ilişkin her safhanın sağlıklı olarak izlenebilmesine, şikâyet ve önerilerin sınıflandırılarak çözümlenmesine olanak sağlayacak şekilde kayıt altına alınır.
Oluşturulan kayıtlar üst yönetim tarafından değerlendirilerek, şikayetlerin yoğunluk arz ettiği konularda paydaş memnuniyeti ve hizmet kalitesini arttırmak için üretilecek projeler belirlenir.
ŞİKÂYET İLETİM KANALLARI
E-posta kurumsaliletisim@energrom.com.tr "Öneri/Şikâyet Formu" kısmından gelen şikayetler. İnternet sitesinde yer alan diğer e-posta adreslerine (personel e-posta adreslerine) gelen şikayetler
ŞİKÂYETİN KARŞILANMASI VE YÖNLENDİRİLMESİ
Her türlü şikâyet “Kurumsal İletişim Departmanı” tarafından kayıt altına alınır.
Paydaş talep ve şikayetlerinin bu kanallar dışında Şirketimiz personeline iletilmesi halinde, ilgili personel yukarıdaki çözüm kanalları konusunda paydaşı bilgilendirmekle yükümlüdür ve kayıt altına alınır.
Kurumsal İletişim Yöneticisi paydaşlara, talebinin kayda alındığı ve en kısa sürede sonuçlandırılacağı yönünde bilgi verir ve gelen şikayetleri, ilgili iş kollarına yönlendirir. Paydaşların yazılı olarak ilettiği şikayetler sisteme yüklenir ve saklanır. Resmi kurumlardan gelen şikayetler konusu yazılar, teslim alan birim tarafından aynı gün içinde ilgili Genel Müdüre bildirilerek sisteme kaydedilir. Yukarıda akışları belirtilen tüm talep ve şikayetler "Paydaş Şikâyet Yönetimi Takip Formu "na kaydedilir.
ŞİKÂYET ÇÖZÜM SÜRECİ
İlgili personel, çözüm önerisini 1 iş günü içinde, Kurumsal İletişim Yöneticisi’ ne gönderir.
ŞİKÂYET konusunda ilgili yöneticiden gelen çözüm önerisi değerlendirildikten sonra şirket uygulamaları doğrultusunda Kurumsal İletişim Yöneticisi tarafından paydaşlara yazılı, telefon, e-mail veya diğer iletişim araçları yolu ile iletilip, kaydedilir.
Aksiyonların etkin takibi açısından, şikâyetin tam olarak çözümlenmediği ya da daha sonraki tarihlerde alınması planlanan aksiyonlarla giderileceği durumlarda, şikâyetin statüsü “açık” olarak bırakılır. Üst yönetim tarafından herhangi bir aksiyon alınmasının planlanmadığı durumlar, bu şekilde kayıt altına alınır.
Paydaşların tüm şikâyet ve önerilerine ilgili personelden mesaj geldikten sonraki iş günü yanıtlanır. Sureye uyulamayacak ise ilgili Genel Müdür Yardımcı’ sın dan destek istenir.
ŞİKÂYET RAPORLAMA SÜRECİ
Kurumsal İletişim Yöneticisi tarafından şikâyet kayıtları "Şikâyet Yönetimi Takip Formu" baz alınarak gruplandırılır ve sınıflandırılır. Tekrarlanan şikayetler, kök nedenin ortadan kaldırılması amacıyla analiz edilmesi ve varsa gerekli aksiyonların alınması için ilgili yöneticiler ile paylaşılır. Genel Müdürlük makamı tarafından intikal ettirilen inceleme paydaş şikayetleri ay sonlarında Kurumsal İletişim Yöneticisi tarafından Genel Müdüre raporlanır.
